Alors qu’un nombre croissant de consommateurs choisissent d’acheter des produits et des services en ligne, l’achat ou la location de locaux physiques n’est plus une obligation pour les entreprises. Ces dernières peuvent en effet se démarquer aux yeux de leurs prospects sur le web, mais aussi leur proposer des services adaptés aux nouveaux modes de consommation. Dans ce contexte, les entreprises doivent-elles encore avoir pignon sur rue pour prospérer ?
Quelles relations entre les entreprises et les consommateurs à l’ère digitale ?
Les nouveaux usages digitaux ont drastiquement changé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Désormais, les consommateurs n’hésitent plus à se renseigner sur un produit ou un service sur le web, en consultant des avis ou le site de l’entreprise. Par le biais des réseaux sociaux, ils échangent non seulement entre eux, mais aussi avec les marques pour exprimer leur satisfaction ou leur mécontentement.
Pour finir, les consommateurs délaissent de plus en plus les commerces physiques au profit des sites e-commerce et des plateformes en ligne. La livraison à domicile, l’obtention d’un devis gratuit à distance ou encore les paiements sécurisés sont autant d’atouts qui leur font privilégier les services en ligne.
Ces entreprises qui s’adaptent aux nouvelles habitudes de consommation
De nombreuses sociétés ont décidé de se lancer sur le web sans disposer de locaux physiques. Leurs résultats égalent, voire dépassent ceux de nombreuses enseignes traditionnelles. Cela se confirme ainsi dans le secteur de la mode et du textile, puisque des entreprises 100 % digitales comme Asos n’ont eu aucun mal à s’imposer.
En proposant un service de grande qualité et des fonctionnalités avancées à leurs clients, elles ont réussi à se démarquer de la concurrence sans aucun local commercial. C’est aussi le cas dans le secteur du transport : certaines entreprises de location de bus n’ont pas hésité à s’adapter aux nouveaux usages digitaux en proposant leurs devis en ligne.
Services digitaux : les derniers freins à lever
Malgré l’essor du digital dans de nombreux secteurs d’activité, d’autres domaines continuent de nécessiter une installation dans des locaux physiques. C’est notamment le cas de la banque et des assurances, puisqu’une majorité de consommateurs préfèrent avoir affaire à un conseiller personnel plutôt qu’à des algorithmes.
Cela se confirme également dans les secteurs du voyage, de l’ameublement ou encore de la téléphonie. En effet, les acteurs digitaux de ces secteurs ne sont pas encore parvenus à égaler la qualité de service proposée par les enseignes traditionnelles. Les consommateurs continuent donc de faire confiance aux entreprises qui disposent de locaux physiques, où ils peuvent prendre rendez-vous et bénéficier d’un conseil personnalisé.
Certains publics demeurent également réfractaires face aux nouveaux usages digitaux. Les seniors, peu familiarisés avec les nouvelles technologies, continuent de privilégier leurs commerces locaux qui disposent d’enseignes physiques. Ces dernières peuvent donc constituer des repères importants pour une partie de la population, dont les habitudes de consommation tendent pourtant à évoluer.