Le service clientèle constitue un aspect essentiel de toute entreprise. Mais parfois, la gestion des astreintes téléphoniques peut devenir un fardeau qui nuit aux opérations quotidiennes. Lorsque répondre aux téléphones, aux messages électroniques et aux demandes des clients devient une entrave aux opérations, il est peut-être temps de s’associer à une permanence téléphonique ou à un prestataire de services de secrétariat. Ces services permettent aux entreprises d’externaliser la gestion de leurs communications pour un coût bien inférieur à celui de l’embauche de personnel supplémentaire. Découvrez les solutions afin de mieux gérer les astreintes téléphoniques.

Les meilleures solutions pour gérer les astreintes téléphoniques

D’une manière générale, il existe trois solutions de gestion des astreintes téléphoniques.

Le télésecrétariat, la solution idéale pour la gestion des astreintes téléphoniques

Lorsqu’on parle de télésecrétariat, on fait allusion aux réceptionnistes virtuels. Ils gèrent les appels téléphoniques à distance (virtuellement) pour des entreprises clientes. La seule différence est qu’ils ne travaillent pas sur place. Pour un appelant qui compose le numéro d’une entreprise, un réceptionniste virtuel est indiscernable d’une personne située dans les locaux de la société. Il travaille de la même manière que les réceptionnistes traditionnels. Il effectue donc différentes tâches :

• Il répond aux appels et les transfère,
• il fixe de nouveaux rendez-vous,
• il prend les messages,
• il recueille les informations sur l’appelant,
• il répond aux questions de base.

Contrairement aux services de réponse traditionnels sous la forme de grands centres d’appels, la gestion de vos astreintes téléphoniques par un réceptionniste virtuel est formée à la valeur de l’appel. Il se consacre à la création de connexions réelles et significatives. En effet, il ne s’agit pas seulement de répondre au téléphone.

Les réceptionnistes virtuels constituent un bon choix pour les petites et les moyennes entreprises, les entreprises B2B ou encore les secteurs où les contacts sont fréquents, tels que les soins de santé, l’immobilier, le droit et les services financiers. Les sociétés qui reçoivent des appels à des heures et à des fréquences inattendues, mais aussi les entreprises qui cherchent à différencier leur service clientèle optent également pour des réceptionnistes virtuels.

Les systèmes de réponse vocale interactive, un complément pour les astreintes téléphoniques

Les systèmes de réponse vocale interactive ou SVI désignent plus précisément les répondeurs automatiques. Ils fournissent des listes d’options rudimentaires de transfert et de prestations en libre-service, comme « appuyez sur le 3 pour vérifier l’état d’une ordonnance » ou « appuyez sur le 6 pour parler à un pharmacien ».

Comme d’autres solutions de gestion des astreintes téléphoniques automatisées, les systèmes de réponse vocale interactive sont faciles à adapter. Et pour cause, leur composante interactive est très simple. Cependant, ils suppriment l’élément humain du côté professionnel de l’appel téléphonique. En plus, la plupart des services de réponse automatisés ne peuvent pas traiter les questions ou les demandes auxquelles ils ne sont pas préprogrammés pour répondre.

Un service de réponse automatique peut être un bon choix pour :

• les entreprises qui reçoivent des appels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ;
• les entreprises qui reçoivent plus d’appels à la fois qu’une équipe d’agents humains ne pourrait en traiter ;
• les entreprises dont les clients ont fréquemment besoin d’une assistance immédiate et relativement élémentaire.

Notez que dans tous ces cas, une solution automatisée vient compléter, et non remplacer, un agent du service de réponse humaine.

Les centres d’appel, pour gérer un nombre important d’appels

Il s’agit d’un service de réponse traditionnel, quoique moins personnel qu’un réceptionniste virtuel. Les centres d’appel sont le plus souvent spécialisés dans la vente, le marketing et le support client par téléphone.

Ils se démarquent principalement par leur taille et leur capacité à traiter rapidement plusieurs demandes. C’est d’ailleurs pour cette raison que les services d’un centre d’appel s’adressent surtout à des entreprises désireuses de traiter un grand nombre d’appels peu complexes en même temps, aussi rapidement que possible.

Contrairement aux réceptionnistes virtuels, qui offrent un service client personnalisé, les agents des centres d’appel travaillent le plus souvent à partir de scripts pré-écrits. Lorsque le coup de téléphone est acheminé vers un centre d’appel, le client ne discute pas avec un employé de l’entreprise.

Les centres d’appel constituent un bon choix pour les grandes entreprises B2C, les entreprises comptant des milliers de clients, mais aussi pour les entreprises dans les secteurs à fort chiffre d’affaires comme le commerce de détail, l’assurance automobile et les télécommunications.

Les principaux secteurs d’activité qui tirent profit des astreintes téléphoniques

On compte cinq secteurs en particulier qui utilisent avec intérêt les astreintes téléphoniques.

L’industrie du voyage

Nous vivons à une époque où nous pouvons commander des taxis depuis nos smartphones et réserver des vols, des trains ou encore des bus sur internet en quelques minutes. Toutes ces entreprises (fournisseurs de taxis, compagnies aériennes ou sociétés de tourisme et de voyages) appliquent divers processus qui peuvent être rationalisés avec l’aide des services de centres d’appel.

Les clients qui rencontrent des difficultés pour réserver leurs billets d’avion peuvent être aidés en utilisant ces services. Les ventes de forfaits vacances peuvent aussi être stimulées par des processus de vente sortants et entrants. Les clients qui attendent leur taxi peuvent enfin recevoir des appels de confirmation pour confirmer leur réservation en utilisant les services de centres d’appel.

Le secteur de la santé

Diverses organisations de soins de santé confient leurs services d’astreintes téléphoniques à des sous-traitants. Tel est notamment le cas des hôpitaux ou des compagnies d’assurance médicale. Certains font appel à des centres d’appels dotés de personnel qualifié dans le traitement des processus médicaux. D’autres optent pour des solutions plus révolutionnaires : les services d’assistants virtuels.

Ces derniers assurent plusieurs missions comme la facturation, la prise de rendez-vous, les rappels aux patients pour qu’ils remplissent leurs ordonnances ou encore le traitement des demandes d’indemnisation.

Les secteurs bancaire et financier

Des banques aux institutions financières telles que les sociétés de courtage et les services fiscaux, toutes ont besoin des services des centres d’appel pour divers processus. Les centres d’astreintes téléphoniques des sociétés de courtage en valeurs mobilières appellent les clients potentiels pour les convaincre d’ouvrir un compte chez elles.

Les banques utilisent aussi ces services pour vendre toutes sortes de produits (cartes de crédit, fonds communs de placement, régimes d’assurance, prêts…). Comme de plus en plus de banques proposent des applications mobiles en libre-service, elles engagent également des centres d’appel pour appeler les clients afin qu’ils téléchargent et installent ces applications.

L’e-commerce et la logistique

Les entreprises de e-commerce ont besoin des services des centres d’appel pour de nombreuses raisons. Leurs clients peuvent par exemple rencontrer des difficultés pour effectuer un paiement. Il peut aussi y avoir des appels concernant des questions générales, comme les remboursements, les retours, les caractéristiques des produits, les plaintes et les commentaires.

Un autre défi est celui de la logistique. Si vos clients ne reçoivent pas leurs produits à temps, ils peuvent vouloir savoir où ils sont arrivés. Combien de temps faudra-t-il pour qu’il soit livré ? Une coordination peut donc s’avérer nécessaire avec la société de messagerie.

Le secteur gouvernemental

Il existe plusieurs départements et centres gouvernementaux qui sont encore très difficiles à comprendre pour le commun des mortels. C’est la raison pour laquelle ils doivent appeler les services d’assistance à la clientèle pour résoudre leurs problèmes concernant les diverses procédures requises dans les organisations gouvernementales.

Les bureaux de contrôle des véhicules à moteur ainsi que les administrations locales, régionales et fédérales ont besoin des services rentables de type centre d’appel entrant pour traiter efficacement les demandes. Il en est de même pour les commissariats de police, les prisons et les librairies publiques et les services d’assurance chômage.